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【実体験】ペットシッター散歩代行のクレーム10選

2020.06.05

ペットシッターの仕事はどんなクレームがあるのが知りたい方へ。

「ペットシッター散歩代行をやってみたいけど、クレームとかもらうことあるのかな? どんなクレームがあるんだろう?」
「ペットシッターを開業予定だけど、今からクレームが心配」
「クレームの予防策や対応方法があればついでに知りたい」

本記事では、こういった疑問に答えていきます。

本記事の内容

目次
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ペットシッター散歩代行のクレーム10選 >
クレーム予防策・対応方法 >

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ちなみに、この記事を書いている私は、都内ペットシッター店にシッターとして勤めた後、独立開業し東京でシッター暦6年になります(2020年時点)。
これまで1万頭以上のペットたちのお世話をさせてもらいました。

今回は、ペットシッター散歩代行の仕事で実際にお客様から頂いたクレーム10個と、クレームの予防策・対応方法を紹介したいと思います。

ペットシッター散歩代行のクレーム10選

 クレーム①「シッターの到着時間が遅い・早すぎる」

シッターが遅刻した時と、予約時間より早く飼い主様の御宅に訪問した時に頂いたクレームです。

✔︎予防策
ペットシッターは、公共交通機関やバイクを使って一日に何件もお客様の御宅をハシゴします。到着時間が前後してしまう場合もあるでしょう。
事前に飼い主様と行う打ち合わせで、「早めに着いたら約束の時間ぴったりまで待たずにお世話を始めてもOKか?」「何分くらいまでだったら前後してOKか?」を確認しておいた方がいいと思います。

また、「朝」「昼」「夕方」という表現は、人によって時間感覚が様々なので、「◯時〜◯時までの間」など、具体的に決めておいた方が確実です。

交通機関の遅延や、前のお世話が延びて遅刻しそうな場合は、予約時間をすぎる前に飼い主様に連絡を入れましょう。

 クレーム②「ペットの名前を間違えないで」

飼い主様宛のメールやLINEで、ペットの名前を書き間違えた時に頂いたクレームです。

✔︎予防策
飼い主様の名前はもちろん、ペットの名前を間違えるのもすごく失礼ですし、不快な気分になる方が多いです。
多頭飼いでペットの数が多かったり、変わった名前の場合は、飼い主様の前で呼んだり、文面に書く前に顧客データをよく確認しましょう。

 クレーム③「電気がつけっぱなし or 消されてた」

シッターがお世話中につけた電気を消し忘れたり、ペットが寂しくないよう点けたままにしていた電気やテレビを消して帰ってしまった時に頂いたクレームです。

✔︎予防策
飼い主様の御宅を退室する前に、顧客データをよく確認しましょう。
事前にヒアリングできていなかった場合は、電気に限らずすべて元あった状態にしておくのが無難です。
最初から電気が点灯していたなら点けたまま、消えていたなら決して帰ります。

 クレーム④「便器のフタが開いてたけど、トイレを勝手に使わないで」

これは、シッターが飼い主様宅のお手洗いで用を足したと勘違いされた時にクレーム頂きました。

✔︎予防策
お客様の中には、お手洗いを自由に使っていいと言ってくださる方もいらっしゃいますが、基本的にシッターは使わない方がいいと思います。
もちろん、ペットの排泄などを流したりお世話の作業で使うのは問題ないですが。

また、ペットの転落事故を防ぐために日頃からトイレのフタを閉めようにしている飼い主様もいらっしゃいます。
特に猫ちゃんのお世話の時は、使用後のお手洗いのフタは閉めておいた方が安全です。

 クレーム⑤「散歩から戻る時間が遅すぎ or 早すぎ」

お散歩から帰宅する時間が遅すぎた時、早すぎた時に頂いたクレームです。

✔︎予防策
ペットシッターは、土地勘のないエリアに出張してワンちゃんとお散歩する機会も多いです。
日が暮れ始めると特に、ワンちゃんに任せて歩いているうちに道に迷ってしまった・・なんて事になりかねません。
マップアプリで時々位置を確認しながら歩くか、どうしても自信がない場合は飼い主様の御宅周辺をグルグル回り続けるのでもいいでしょう。
予定の時間になってもワンちゃんとシッターが帰ってこないと、飼い主様に大変な心配をかけます。

また、早く帰りすぎてもクレームに繋がります。
お散歩代行では、帰宅後に手足や体の拭き取りも頼まれることが多いので、少し早めに戻れるように時間配分すると思いますが、やりすぎは注意です。飼い主様は「散歩をサボっている」と認識されます。

 クレーム⑥「雨の日はレインコートを着せてほしかった」

お外でしか排泄できないワンちゃんもいるので、雨の日もお散歩する場合があります。

✔︎予防策
雨天決行の場合は、レインコートの着用や体の拭き取りなど、晴れの日とは違う作業が必要か、事前に飼い主様に確認しましょう。
寒さに弱い犬種、トリミングしたばかり、室内を汚したくないなど、様々な事情があるかもしれません。

 クレーム⑦「オシッコを流す水が補充されてなかった or 補充しなくていい」

お散歩中にワンちゃんが外でオシッコをした時に、お水を持参して流すようにしている飼い主様がいらっしゃいます。

✔︎予防策
事前に飼い主様にお水を使ったら補充するのか、補充しない方がいいのか確認しましょう。
お水が減っていて、次に飼い主様が使う時に不便に感じる方もいれば、カバンの中で水が溢れるから、カバンが重たくなるからという理由で補充しないでおいた方がいいという方もいます。

 クレーム⑧「在宅時に話しかけないでほしかった」

飼い主様がご在宅中のお世話で頂いたクレームです。

✔︎予防策
シッターから飼い主様への質問やお喋りは極力控えましょう。
飼い主様は体調不良だったり、お仕事や育児で忙しいなど様々な事情で、ペットのお世話をお休みするためにペットシッターを利用しています。

 クレーム⑨「お世話後の報告が来ない or 遅い」

ペットシッターは、飼い主様にメールやLINEなどでお世話中のペットの様子を報告することがあり、飼い主様の中には心配で報告を心待ちにしている方もいます。

✔︎予防策
お世話が終わってから遅くとも2時間以内には、飼い主様に連絡を入れた方がいいでしょう。
また、メールやLINEがちゃんと「送信済み」になっているか確認しましょう。

 クレーム⑩「一人暮らしの女性宅に男性シッターを入れるな」

女性の飼い主様の御宅に男性シッターが出張した時、パートナー様から頂いたクレームです。

✔︎予防策
女性の飼い主様のペットは、男性シッターが担当しないように配慮するか、事前に飼い主様に確認を取った方がいいでしょう。

クレーム予防策・対応方法

こういったクレームを受けないようにする予防策、対応方法を解説します。

その① 神経質すぎるくらいが丁度いい
その② 人の感覚はそれぞれだたらとにかくヒアリング
その③ 契約内の指摘はすべて心からお詫びを

 その① 神経質すぎるくらいが丁度いい

大は小を兼ねるでもないですが、お世話の作業すべてにおいてちょっと神経質すぎるくらいになった方が無難だと思います。
お客様の御宅に上がって、お客様の物を借りて作業する場合は特にです。

 その② 人の感覚はそれぞれだたらとにかくヒアリング

人によって感覚は様々。
同じ対応でも、不快と感じる方もいれば全然気にしない方もいます。

なので、お世話の前に細かくヒアリング、確認を取って、飼い主様にとっての「普通」を汲み取っておくことがすごく大事です。

 その③ 契約内の指摘はすべて心からお詫びを

もしお客様からクレームを頂いたら、「やります」とお伝えした内容であればすべて心からお詫びしましょう。

事情を説明する前に、まずは謝罪の言葉を伝えましょう。

まとめ:飼い主様×ペット×お世話内容の数だけクレームの可能性はある

この記事の内容をまとめると

✔︎飼い主様×ペット×お世話内容の数だけ、様々なクレームに繋がる可能性がある
✔︎予防策と対応方法
その① 神経質すぎるくらいが丁度いい
その② 人の感覚はそれぞれだたらとにかくヒアリング
その③ 契約内の指摘はすべて心からお詫びを

以上、ペットシッター散歩代行のクレーム集と、予防策・対応方法でした。
同業者、これからペットシッターになる方々が、同じクレームをもらうことがないように共有でした。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました!

 

店長 齊藤あすみ
【保有資格】(一社)日本ペットマッサージ協会認定ペットマッサージセラピスト/(特非)日本ペットシッター協会認定ペットシッター士/日本エージングルーミング協会協議員 他
▼コンパニオンアニマルケア国際機構ジャパンに掲載頂きました▼
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